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    2012年4月质量管理试卷真题

    卷面总分：100分     试卷年份：2012    是否有答案：有    作答时间： 150分钟   

    答题卡
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    试题序号

    构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（ ）

    • A、全面质量管理
    • B、卓越绩效模式
    • C、ISO9000族标准
    • D、质量管理的八项原则
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    商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（ ）

    • A、魅力特性
    • B、必须特性
    • C、线性特性
    • D、非线性特性

    朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（ ）

    • A、策划收集顾客需要和过程
    • B、收集用顾客的语言表述的顾客需要
    • C、分析顾客需要并排出优先次序
    • D、将顾客的需要翻译成“我们”的语言
    • E、建立测量指标与测量手段

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